第9堂課：打破用戶迷思，別相信顧客說的話！

第9堂課：

打破用戶迷思，別相信顧客說的話！

00. 前言

與其探討顧客言語表達背後的意義，不如直接觀察顧客做了些什麼！

因為大多數的時候，其實消費者並不清楚自己真正想要的到底是什麼，又或者他們嘴巴上說想要A功能，但在實際購買時，卻不選具有A功能的產品，反而去選具有B功能的產品。

在探求消費者真正需求的過程中，我們可以運用需求驗證漏斗，一層一層抽絲剝繭，將潛藏在消費者行為後的真正需求找出來。例如用App UX testing 來查看用戶點及軌跡；或用應用性測試，找一個沒有參與該項產品開發自己的同事或親朋好友來試用，記錄其使用中的流程和想法。

另外，就產品測試性質的不同，可以簡單分出以下幾種不同的測試方法：

01. 觀察

我們在生活中，大部分的時間只是“看”，而不是觀察！

試想想，你平常常去的便利商店，你能現在馬上畫出它的內部空間規劃、商品陳列方式嗎？

在簡單一些，今天工作時，坐在你旁邊同事的衣服是什麼顏色、服裝搭配方式，你能稍微描述嗎，還是根本毫無印象？

如果上面你的答案都是“這個...我好像沒有去注意耶！”，不用太難過，因為你和我、和大多數的人其實一樣~~

這可以算是人類的一種生存機制吧！我們的大腦會將我們反覆做的事建立成一種習慣，等習慣建立後，我們就會根據習慣“自動”的去解決我們生活中的問題！當我們用“習慣”去解決生活中的問題時，我們可以省掉很多麻煩，也可以減少犯錯的機率，但....也讓我們漸漸對生活中周遭事物的好奇心降低，自動忽略了生活中許多發生在我們眼前的事！

那要如何重新開啟我們對周遭事物的觀察能力呢？

那就是要告訴我們自己「不是所有事情都是理所當然的，每件事的背後都有它存在的原因」。

這邊有一個小方法可以試試看，那就是不論在你搭捷運去上班、走路回家、買午餐....的時候，都「想像自己生活在國外」！

回想一下，出國旅行時，是不是覺得別的國家的街道好像比較有趣、食物比較好吃、就連空氣都比較好聞！那其實是因為突然間到了一個全新的環境，我們被習慣套上的枷鎖頓時消失的無影無蹤，開始以充滿好奇的心情觀察新生活中的每個細節。

所以如果你能“騙”自己身處異國，那就會自然而然的以全新的角度去觀察你生活周遭的每件事物！

當然啦～身為產品經理，除了回復自己應有的觀察力，在訪談、觀察消費者行為時要記得保持客觀，不可對訪談對象做引導性的對話，不然產品測試出來的結果會與現實中消費者需求產生嚴重落差。簡單來說，如果以誘導的方式引導適用者完成測試，那這項測試只不過是完成我們毫無意義的虛榮心，而無法達到產品測試真正的目標—驗證消費者真正需求。

02. 訪談

Ａ. 如果時間、經費有限，可以只找特定族群來訪談，節省時間

Ｂ. 訪談時問題要明確，一次問一個問題，並盡可能避免使用專有名詞

C. 不引導用戶

D.  經驗重於預測：問訪談對象具體的經驗、感受(eg. 上次做.....是什麼時候)

E. 不要停在表面的問題，多問幾次為什麼，找尋訪談對象更深層的想法

03. 化身用戶

自己實際去執行用戶的任務，確實站在用戶的角度來實際感受執行任務的流程，並記錄其中遇到的問題&感受。

以開發一款股票投資App 為例，開發該產品的產品經理應該要實際參與過股票買賣，才能夠了解用戶的困難點及需求點，並從中去找尋潛在的新功能、新商機！